Badania opinii pacjentów – jak je przeprowadzać i po co?

Badania opinii pacjentów

Każdy z nas ma czasem ochotę wyrazić pozytywne zdanie o jakiejś sprzedawczyni, która zawsze jest miła, albo produkcie, który świetnie się sprawdził. Każdy też czasem ma ochotę powiedzieć innym „tutaj nie róbcie zakupów”, „tutaj potrawy nie są świeże”, „oni oszukują”, „ta osoba jest nieuprzejma” i tak dalej.

Mamy prawo do własnej opinii i jej wyrażania na określony temat, by podzielić się z innymi, dać im radę w jakiejś sprawie, czy też po prostu przed czymś ich uchronić. Tym szczególniej prawo to przysługuje nam jako pacjentom – i badania opinii pomagają innym nasze zdanie poznać.

Metody prowadzenia badań opinii pacjentów

Badania opinii pacjentów przeprowadzane są między innymi następującymi metodami:

- w formie ankiety;

- z wykorzystaniem metody sondażu;

- w postaci zogniskowanych wywiadów grupowych;

- w formie indywidualnych wywiadów pogłębionych;

- posiłkując się metodą tajemniczego klienta lub pacjenta.

Jako pacjenci możemy wyrazić swoje zdanie w odniesieniu do konkretnego lekarza czy całej placówki, ale również wobec stosowanych lekarstw.

Możliwe jest też przeprowadzenie podobnych badań w stosunku do aptek, by dowiedzieć się więcej o sposobie ich funkcjonowania i jeszcze lepiej poznać potrzeby klientów.

Po co przeprowadzać badania opinii?

Tak naprawdę to właśnie potrzeby pacjenta są najważniejsze – właśnie dzięki prowadzonym sondażom czy wypełnianym ankietom można czasem sprawdzić, czy klienci są zadowoleni z obsługi, czy nie brakuje lekarstw, czy nie muszą stać w długiej kolejce do kasy i w związku z tym uważają, że personel powinien być większy, czy uważają, że coś można by zmienić (na przykład zamontować windę) i tak dalej.

Po co jeszcze przeprowadzać podobne badania? Główną zaletą poznania potrzeb klientów-pacjentów jest możliwość podniesienia jakości pracy oraz stopnia przestrzegania standardów w ramach placówki, do której się one odnoszą. Wiadomo już jakie ulepszenia wprowadzić, żeby jeszcze więcej chętnych korzystało z naszych usług.

W dobie rosnącej konkurencji ze wszystkich stron takich możliwości nie można nie wykorzystać – zadowolony klient wróci ponownie, a pewnie będzie też zachwalał naszą ofertę innym, przyciągając ich do nas. Ilość klientów wzrośnie, co przyniesie zyski.

 Kto przeprowadza badania?

Badania satysfakcji pacjentów mogą być prowadzone samodzielnie przez personel medyczny – ale nigdy wówczas nie otrzyma się obiektywnych wyników. Ażeby mogły one odzwierciedlać rzeczywiste opinie pacjentów, ilość zbadanych osób musi być odpowiednio duża – z zachowaniem reguł reprezentatywności próby.

Badaniem opinii – również pacjentów – zajmują się specjalne firmy, które przy wykorzystaniu specjalistycznego oprogramowania przeprowadzają analizy. Określają też grupę docelową, a także najlepszy sposób dotarcia do informacji na dany temat. Warto pozostawić wszystko w rękach profesjonalistów.

Jakość obsługi pacjentów

Zgodnie z wytycznymi standardów akredytacyjnych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania podmiotów leczniczych wykonujących inwazyjne procedury zabiegowe i operacyjne, opisanymi w najnowszym Obwieszczeniu Ministra Zdrowia (28 października 2015 r.), każdy podmiot leczniczy może ubiegać się o akredytację, która potwierdzi spełnianie przez daną placówkę standardów funkcjonowania i udzielania świadczeń zdrowotnych. Akredytacji udziela specjalna komisja biorąca pod uwagę różnorodne czynniki opisane w Obwieszczeniu. Jednym z warunków otrzymania akredytacji jest branie pod uwagę opinii pacjentów i regularnie (co najmniej raz do roku) badanie jakości udzielenia świadczeń zdrowotnych. Ma to stanowić bezpośrednie źródło informacji o aktualnie udzielanej opiece zdrowotnej i wskazywać, które problemy powodują niższą jakość. Ponieważ badania opinii pacjentów prowadzone przez same placówki medyczne byłyby narażone na nieobiektywność, muszą one zostać przeprowadzone przez profesjonalne firmy specjalizujące się w badaniach opinii.

Od czego się zaczyna

Placówka medyczne jedynie udostępnia dane kontaktowe pacjentów, ponieważ badania ankietowe pacjentów muszą zostać przeprowadzone po wypisie pacjenta ze szpitala, czy innego podmiotu medycznego. Pozostałe czynności należą do firmy badawczej, która na podstawie wskazań Ministerstwa Zdrowia dopracowuje metodologię, w tym narzędzie badawcze i realizuje badanie w terenie, a więc proces nazywający się ankietyzacja pacjentów. Musi to być firma, która ma ogromne doświadczenie w badaniach opinii i to na poziomie ogólnopolskim. Pacjent zostaje powiadomiony o celu badania i jego istotności, musi także wyrazić zgodę na udział w nim i na przechowanie danych kontaktowych. Następnie odpowiada na pytania dotyczące responsywności personelu medycznego na psychologiczne potrzeby pacjenta, oceny konsumenckiej jakości opieki, skuteczności leczenia, skuteczności leczenia bólu, ogólnej oceny satysfakcji. Dzięki temu, że pacjent został już wypisany z placówki, czuje się bezpiecznie i anonimowo, co zapewnia wiarygodność udzielanych odpowiedzi i rzetelność całego projektu badawczego. Jednak od wypisu nie może minąć zbyt dużo czasu, np. po pół roku pacjent już nie będzie pamiętał szczegółów i może zrezygnować z udziału w badaniu.

Jak wygląda ten proces

Tylko pacjenci mogą w pełni ocenić pobyt w danej placówce, warunki, jakie w niej napotkali, jakość obsługi przez personel. Oprócz tego, że zdania z ankiety pacjentów wpłynie na udzielenie – lub nie – akredytacji danej jednostce, w przyszłości może mieć decydujący wpływ w procesie udzielania placówkom medycznym dodatkowej pomocy finansowej. Instytucje, które nie poprawiają jakości udzielanych świadczeń, będą znajdowały się w gorszej sytuacji od tych, które wyników badań użyją do ulepszania swojej pracy. Dlatego warto zainwestować w badania ankietowe pacjentów szpitala i wprowadzanie zmian w działaniu placówki na podstawie uzyskanych od pacjentów danych.