Tajemniczy klient pozwoli odmienić oblicze restauracji!

Prowadzisz sieć restauracji, która przestaje Ci przynosić satysfakcjonujące zyski? Może mieć to związek z niską jakością obsługi klienta. Nie pozwól więc aby taki negatywny stan rzeczy uległ utrwaleniu – czym prędzej przeprowadź weryfikację obowiązujących standardów obsługi. W przeciwnym bowiem razie jedyną opcją pozostaje zapewne zamknięcie biznesu.

Wstępne założenia

Zanim tajemniczy klienci będą mogli udać się do wskazanych lokalizacji w celu przeprowadzenia pomiarów, wcześniej należy wskazać obszary podlegające badaniu. Powinny one być spójne z obowiązującymi w restauracji standardami obsługi. Zanim zostanie więc opracowany scenariusz na potrzeby badania mystery shopping, wcześniej uzasadnione jest zorganizowanie spotkań konsultacyjnych. W ich trakcie przedstawiciele klienta oraz firmy badawczej wspólnie dokonują wyboru tych elementów, które będą podlegać weryfikacji przez tajemniczych klientów.

Szczegółowy przebieg wizyt

Audyty w punktach sieci restauracji są poprzedzone zapoznaniem się tajemniczych klientów ze scenariuszem oraz pozostałymi materiałami do badania. Po udaniu do wskazanej restauracji, w pierwszej kolejności obserwacji podlega bliskie jej otoczenie.

Audytor może zwrócić uwagę m.in. na rozrzucone opakowania czy niedopałki po papierosach oraz zweryfikować, czy zostały skoszone trawniki. Następnie ocenia czystość w strefie wejścia do restauracji, czystość podłogi, stolików, ścian oraz pozostałych elementów wnętrza. Może być przy tym wymagane sporządzenie dokumentacji w postaci fotograficznej.

Tajemniczy klient w następnej kolejności nawiązuje rozmowę w pracownikiem restauracji, a następnie składa zamówienia. Zwraca uwagę na jego kompetencje, kulturę osobistą, umiejętności interpersonalne czy też umiejętność polecania dań z uwzględnieniem potrzeb klienta. Jednocześnie weryfikuje spełnianie zawartych w kwestionariuszu standardów obsługi.

Ostatnim etapem badania „tajemniczy klient restauracja” jest wypełnienie przez audytora ankiety za pomocą aplikacji na smartfonie, po czym zostaje ona – wraz z załącznikami – przesłana do osoby koordynującej projekt. W trakcie realizacji poszczególnych wizyt, klient ma zwykle możliwość bieżącej kontroli efektów prowadzonego badania oraz porównywania wyników poszczególnych lokalizacji w trybie rzeczywistym.